Admin ¿Qué importancia tiene para la empresa la implementación de una cultura de sugerencias Quejas y reclamos?
Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar. Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?
La gestión de quejas y reclamaciones es el proceso para atender y resolver los problemas que los consumidores pudieran llegar a tener con una empresa. Su objetivo es mantener la satisfacción y la retención del cliente. Un 28 % de los usuarios que critican la atención al cliente de una marca expresan intención de abandonarla.
¿Cómo actuar ante una queja o reclamación?
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla.
¿Qué es la confirmación de la queja o reclamación?
Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución. En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o reclamaciones, para que sean tratadas según gravedad.
¿Cuál es la prioridad de la queja o reclamación?
En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o reclamaciones, para que sean tratadas según gravedad. Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas implicadas.