Admin ¿Qué es gestión de las reclamaciones?
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
¿Qué es una queja ISO?
La norma ISO 9001 define una queja como una expresión de insatisfacción con un producto o servicio, que se archiva por un cliente y es recibida por una organización.
¿Cuál es el ISO de quejas y reclamaciones?
La norma ISO 10002 establece una serie de directrices que deben ser observadas por una organización que desee implantar un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones.
¿Qué es un reclamo según ISO 9001?
Norma ISO 9001. Reclamo o queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
¿Qué es un sistema de quejas?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de interés para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
¿Qué diferencia hay entre una queja y un reclamo?
El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención.
¿Qué es ISO 10003?
Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externa eficaz y eficiente para quejas relacionadas con el producto.
¿Qué es la norma ISO 10003?
¿Cuáles son los requisitos para la gestión de reclamaciones?
Para que todos los pasos de la gestión de reclamaciones puedan llevarse a cabo con éxito, debe cumplirse un cierto marco de condiciones. En primer lugar, se necesita una estructura de organización. Para ello, la gestión de quejas debe ser una parte integral de la empresa y ser reconocida como factor importante por parte de la dirección.
¿Qué es un registro de reclamaciones?
(2) Registro de reclamaciones: El Coordinador de Calidad elabora el listado de reclamaciones, para el curso académico (Anexo 2), en el que se detalla el estado de las mismas. (3) Admisión o rechazo de reclamaciones:
¿Cuál es la norma de gestión de quejas y reclamaciones?
La norma o estándar mediante la cual se puede establecer un buen sistema de gestión de quejas y reclamaciones es la ISO 10002:2015. Mediante esta norma, podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión de quejas, desarrollando acciones y anticipándonos a posibles cambios.
¿Qué es un software de gestión de quejas y reclamaciones?
Esto es especialmente relevante ya que, de esta manera, se les permite el acceso a un sistema de gestión de quejas y reclamaciones comprensible y sencillo. Con el software ISOTools las organizaciones pueden establecer un sistema de gestión óptimo de quejas y reclamaciones, ya sea a través de la plataforma web o mobile.