Admin ¿Cuáles son los cargos en un call center?
Estructura. Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team leaders y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos.
¿Qué son los KPI en un call center?
KPIs, Key Performance Indicators, o indicadores clave de desempeño. Los KPIs son métricas que permiten evaluar la performance de una empresa, unidad de negocio, departamento, equipo o empleado. También se puede medir con ellos el desempeño de un proyecto, estrategia, táctica o acción.
¿Qué es auditoría en call center?
La labor de auditar llamadas en un contact center es una de las más importantes. Son los auditores quienes tienen que identificar las mejores practicas, puntuar a los agentes y conseguir subir el nivel de atención.
¿Qué indicadores se manejan en servicio al cliente?
A continuación te mostramos los principales 6 KPI de atención del cliente que debes medir y analizar para monitorear y mejorar la calidad del servicio al cliente.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
- Tiempo de respuesta inicial.
- Tasa de retención de clientes.
- SERVQUAL.
¿Qué es el centro de llamadas?
El centro de llamadas, también conocido por el término call center en inglés, no es más que la herramienta utilizada para que su empresa realice y reciba llamadas y se mantenga en contacto con el cliente para resolver consultas y problemas sobre productos y servicios. El centro de llamadas también es una herramienta de ventas para las empresas.
¿Qué es un centro de llamadas intensivo?
La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los aspectos que necesitan más atención.
¿Qué tecnologías se ocupan en los centros de llamadas?
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes: Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos) Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM) Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
¿Cuál es la satisfacción del cliente con el centro de llamadas?
Según una encuesta sobre de las estadísticas más relevantes de la experiencia del cliente con el centro de llamadas, la satisfacción del cliente es considerada la métrica más importante de un centro de llamadas por más del 60% de los directores de servicio al cliente.